呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。
以電話咨詢?yōu)槔?，網(wǎng)關(guān)型呼叫中心，具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，呼叫中心，并能記錄和儲存所有來話信息。
一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
自動語音設(shè)備可不連續(xù)地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即便在晚上，您也能夠應(yīng)用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。
而且由于電話處置速度的進(jìn)步，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。
在呼叫到來的同時(shí)，呼叫中心即可依據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。
這樣，虛擬呼叫中心，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處置的程序。
這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，虛擬呼叫中心銷售，在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號碼或者以至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可依據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。
這些信息既包括用戶的根本信息，諸如公司稱號、電話、地址等，也能夠依照以往的電話記載，以及曾經(jīng)處理的問題與尚未處理的問題。
這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的中心。
呼叫中心還可依據(jù)這些信息智能地處置呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。
這樣客戶就能夠馬上得到專業(yè)人員的協(xié)助，從而使問題盡快處理。
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