一般來說，呼叫系統(tǒng)管理的流程機(jī)制應(yīng)至少包括以下幾個(gè)方面： ? 呼叫系統(tǒng)品質(zhì)管理制度實(shí)施目的：約束客服代表的服務(wù)用語、語氣語速、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等服務(wù)要素。
實(shí)施方法：通過錄音試聽、實(shí)時(shí)檢聽、現(xiàn)場(chǎng)管理的方式，專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題、指出問題，中國呼叫中心系統(tǒng)，從而改正問題。
? 呼叫系統(tǒng)受話管理制度實(shí)施目的：對(duì)客服代表在受話過程中的各項(xiàng)操作指標(biāo)及數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控考核，呼叫中心，從而督促客服代表保質(zhì)、保量完成受話工作。
實(shí)施方法：從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，提取相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對(duì)于出現(xiàn)的異常情況按照相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)予以考核。
考勤管理制度實(shí)施目的：約束客服代表的出勤情況，保證各時(shí)段的座席人員分布數(shù)量。
實(shí)施方法：對(duì)遲到、早退、請(qǐng)假、換班等各項(xiàng)目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。
? 呼叫系統(tǒng)綜合考評(píng)制度實(shí)施目的：約束客服代表的日常工作規(guī)范，營造良好的工作秩序及工作環(huán)境。
實(shí)施方法：對(duì)交接班規(guī)范、值機(jī)秩序、電腦使用、安全衛(wèi)生等各項(xiàng)目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。
? 呼叫系統(tǒng)外部滿意度測(cè)評(píng)制度實(shí)施目的：引入外部測(cè)評(píng)機(jī)制，使客服中心的工作不僅受來自內(nèi)部的各項(xiàng)考評(píng)，同時(shí)也客觀公正地接受除客服中心以外的所有相關(guān)部門的考核評(píng)定。
實(shí)施方法：依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。
? 呼叫系統(tǒng)業(yè)務(wù)考核制度每月一次的業(yè)務(wù)考核成績直接計(jì)入績效總成績中。
[ 呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。
以電話咨詢?yōu)槔?，具備同時(shí)處理大量來話的能力，交換機(jī) 呼叫中心，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。
一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。
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