客戶撥打叫中心系統(tǒng)，呼叫中心，轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)，按人工座席的呼叫量進(jìn)行轉(zhuǎn)接。
當(dāng)座席空閑時(shí)，來(lái)電會(huì)自動(dòng)選擇當(dāng)天話務(wù)量最少的座席進(jìn)行轉(zhuǎn)接（若話務(wù)量相等，則順序轉(zhuǎn)接）；當(dāng)座席都忙時(shí)，則自動(dòng)在線排隊(duì)，呼叫中心操作平臺(tái)，即來(lái)電會(huì)按呼入的先后順序進(jìn)行轉(zhuǎn)接。
人工座席根據(jù)客戶的需要，呼叫中心操作系統(tǒng)，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接進(jìn)來(lái)，客戶將和座席人員進(jìn)行交談，接受客戶*、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息等。
同時(shí)，呼叫中心對(duì)呼入電話的處理，呼叫中心推廣方案，還可以區(qū)分工作時(shí)段和非工作時(shí)段。
即在非工作時(shí)間或座席人員登出時(shí)，來(lái)電會(huì)被自動(dòng)轉(zhuǎn)入到自動(dòng)應(yīng)答話務(wù)臺(tái)、隊(duì)列（進(jìn)入服務(wù)排隊(duì)）、語(yǔ)音信箱、某個(gè)分機(jī)或手機(jī)上等，還具有設(shè)定黑名單功能，可以*惡意來(lái)電。
呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型。
呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問(wèn)或是基本種類的服務(wù)。
這說(shuō)明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復(fù)，而不需要分配到公司的其他部門。
通過(guò)進(jìn)行足夠的培訓(xùn)和發(fā)展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復(fù)雜的詢問(wèn)。
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