隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，“電話”這樣的舊有經(jīng)濟(jì)模式并沒(méi)有被顛覆，虛擬呼叫中心，而是伴隨著全新的商業(yè)理念，重?zé)ㄉ鷻C(jī)。
在當(dāng)前的中國(guó)，網(wǎng)絡(luò)固然是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)方向，但它不是全部。
在中國(guó)電信等現(xiàn)代的服務(wù)性公司背后，都存在著一個(gè)強(qiáng)大的呼叫中心，并由此構(gòu)建了一種獨(dú)特的電話營(yíng)銷、服務(wù)體系，呼叫中心，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，幫助企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)。
目前，中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)移動(dòng)等大型電信運(yùn)營(yíng)商都把創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型作為業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的首要推動(dòng)力。
面對(duì)這種情況，作為我國(guó)的搜索和內(nèi)容管理技術(shù)提供商的北京拓爾思(TRS)信息技術(shù)有限公司，行業(yè)呼叫中心解決方案，主張應(yīng)用搜索、內(nèi)容管理和文本挖掘等技術(shù)來(lái)解決電信呼叫中心領(lǐng)域面臨的提升智力資產(chǎn)管理和績(jī)效等迫切需求，并已經(jīng)取得斐然的成績(jī)。
近日，《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》就此對(duì)TRS公司進(jìn)行了深入采訪，探究這些成績(jī)背后蘊(yùn)藏的TRS助力電信發(fā)展的宏偉愿景和TRS強(qiáng)大的核心技術(shù)實(shí)力。
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，目前各行各業(yè)都面臨著人力成本快速上升的巨大壓力，而呼叫中心屬于典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)，影響尤為明顯。
那么如何減少人力，降低運(yùn)營(yíng)成本呢？賀建楠給出的解決方案便是：自助優(yōu)先、適度服務(wù)。
賀建楠進(jìn)一步解釋道，一方面要利用各種新興技術(shù)手段，提供多樣化的自助服務(wù)，比如：網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、微博、微信等；與此同時(shí)，要把自助服務(wù)的優(yōu)先級(jí)、便利性提高，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)。
隨著多年的有線、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及4G的即將發(fā)牌、PC和智能手機(jī)的普及，這在技術(shù)上使得“自助優(yōu)先”成為可能。
另一方面，在完善和引導(dǎo)客戶使用多種“自助技術(shù)”的前提下，提供“適度服務(wù)”。
比如，美國(guó)很多銀行的呼叫中心，虛擬呼叫中心系統(tǒng)，并不提供7×24小時(shí)的人工服務(wù)；在工作時(shí)間以外，儲(chǔ)戶如果有需求，都是通過(guò)語(yǔ)音自助、網(wǎng)站等方式完成。
這顯然是人力成本上升后的必然選擇。
國(guó)內(nèi)的呼叫中心也將會(huì)沿著這條路線演進(jìn)。
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